從企業的“偏見”和員工的“傲慢”看國泰航空的公司治理

導語

固守成規和“一企兩製”的治理文化如何影響企業發展。

一系列負面事件讓國泰航空吸引了廣泛的公眾關註。這家讓人既熟悉又陌生的英資上市公司，曾一度風光無限，近年來卻因管理僵化接連釀成的輿論風波甚囂塵上👨🏻‍⚖️。或許，企業故步自封的經營理念和對員工的差別待遇🧚🏿‍♂️，才是空乘人員對待乘客“傲慢”的根源。固守成規和“一企兩製”的治理文化到底會如何影響企業的可持續發展🎺👨🏿‍🏫？

一家故步自封的英資企業

國泰航空的名字可能會讓很多人誤以為它是一家國有航空公司✊🏽👨🏽‍🦳。實際上，國泰航空是中國香港第一所提供民航服務的航空公司🔃。憑借著靈活的航班安排和註重細節的國際化服務🔏，國泰航空在 20 世紀八九十年代迅速成為遠東地區規模最大的航空公司。在此基礎上，國泰航空成功打破了歐美樞紐機場主導全球航空業的陳舊格局，躋身全球頂尖航空公司之列。

然而，國泰航空實際上是一家不折不扣的外資企業，其最大股東為英國施懷雅家族名下的太古集團。盡管太古集團擁有眾多產業（包括北京的三裏屯太古裏和上海的興業太古匯）🎽，但集團始終非常重視國泰航空，並對中國資本的介入持謹慎態度。2006 年，國泰航空在與中國國航達成相互控製關系時，提出了一項重要的協議要求🚄：未經太古集團的書面批準🤼，中資股東不得持有超過國泰航空 40%的股權或多於太古集團的股權🎱。

顯然，施懷雅家族所采用的是傳統的企業管理模式，較為保守且更註重內部控製。在之前的“毛毯風波”發生後🚴🏻‍♀️，國泰航空行政總裁林紹波屢次出面道歉並做出公開說明。現任國泰航空的主席是來自英國的賀以禮，他在 1988 年從劍橋大學畢業後就加入了太古集團工作。類似地，國泰航空的多名高管也來自太古集團。這種模式雖然有助於傳承經營理念和內部控製，但經年持久的穩定架構也可能導致企業體製僵化甚至故步自封。以“毛毯事件”來看🧑🏿‍🏭，國泰航空對於歐美乘客的照顧顯然也反映了部分企業文化和現實情況。然而➿，對於一家國際航空公司而言，過於強調英式文化或立場的偏頗做法顯然極不專業。

與此同時🙍🏽‍♂️，國泰航空一直設有較為復雜而煩瑣的規章製度和操作程序，並要求一線員工嚴格照章辦事🧑🏽‍💼。不少內部人士表示，盡管國泰航空擁有較為完善的系統化應對手冊和流程，但員工在日常操作中似乎缺乏靈活性🧏🏻，更註重公司的服務標準而非乘客的具體需求。之前🚐➖，乘客所拍攝的國泰航空空服員拒絕提供毛毯的視頻在網絡上流傳後，國泰工會就在內部溝通中提及了所謂的“機艙服務指引”，提醒空乘人員在未經同意下被乘客拍攝及錄像🏋🏻，可向乘客提出刪除有關內容等要求🕴🏻。雖然這是企業的內部交流🥔，但如此僵化且掩耳盜鈴式的應對顯然由來已久，一線員工完全沒有考慮到乘客的感受和國泰航空的公眾形象。

從獨占鰲頭到痛失陣地

圖源：國泰航空官方網站

國泰航空的崛起首先得益於其得天獨厚的地理優勢：香港地區位於太平洋沿岸各國之間的位置，因此對於所有來往歐美和大洋洲並經停東半球的客運航線而言，這是一個非常理想的經停或中轉站（被稱為“袋鼠航線”）👩🏻‍🍳。然而🧑‍🦯‍➡️，同樣享有地緣優勢的中東航空公司👨🏿‍🚀，如阿聯酋航空、卡塔爾航空和阿提哈德航空等，也在 21 世紀初高調進入了同一航空市場。在政府的支持下，這些航空公司註重提供高品質的個性化服務🧑🏽‍💼，並斥巨資引進了當時整個航空業界令人矚目的豪華寬體機隊🍮。相比之下⭐️，國泰航空的機型逐漸老舊，高端服務品質的優勢並不突出👨🏼‍🌾。因此💆🏻‍♀️，這些中東航空公司迅速贏得了大量消費者的青睞，成功分流了國泰航空數年來辛苦打造的袋鼠航線市場。

與此同時，亞洲航空和春秋航空等亞洲廉價航空公司在 2004 年前後迅速崛起，意在搶占短途航線的中低端航空市場。在之後十年的時間裏🫰，這些航空公司的運力和規模增加了約 6 倍，直接影響了國泰航空曾引以為傲的東亞、東南亞中短途航線。事實上，近年來全球經濟衰退和不穩定的局勢還使這些廉價航空公司備受消費者青睞🧑🏿‍🔬，其未來發展和增長空間或許比傳統航空公司更大💇🏻🚆。

此外，從 2005 年開始🧶，A330、B747 等中型遠程寬體飛機逐漸投入市場。這導致航空樞紐機場的重要性開始下降，許多航空公司直接開設了歐美直飛一👅👭、二線城市的點對點航線。以中國國航為首的內地航空公司還在 2005年前後相繼提出了建設國際化規模網絡型航空公司的戰略轉型目標🆔，這種集體爆發對國泰航空造成了重大沖擊🍽。雪上加霜的是，中國內地與臺灣地區的兩岸直航也在 2009年正式開通🏄🏼‍♂️，令國泰航空再失陣地。

其實💁🏼，在新冠疫情影響整個航空業之前🧑🏼‍🔧，國泰航空就已陷入經營困境。2016 年的年報顯示，國泰航空虧損2.74 億港元，財務董事表示這主要是由於燃油對沖造成的虧損🪿。但實際上👼🏼，國泰航空在 2015 年就已經出現了類似的虧損，主要問題還是在於其營業收入不僅沒有增長還略有下滑🗾🙋🏽‍♂️。因此，國泰航空於 2017 年 1 月宣布啟動了 20年以來規模最大的改革🧑‍🏭，涉及客戶、運營🌀、商務和人才管理等方面。其中包括對中國香港總部進行重組，裁減約600 名員工，以實現總部團隊架構的“瘦身”。

借由這次轉型，國泰航空期望成為一個更精簡和更具盈利能力的航空公司👸🏽👨‍👨‍👧，以適應市場趨勢和客戶喜好的變化。這些舉措的確在 2018 年扭轉了虧損，獲得 27.77 億港元的利潤。然而就業務本身而言🤹‍♂️，國泰航空並沒有太大起色：早在 2013 年🏄‍♂️，國泰航空的營業收入就超過了千億港元🎛🧑🏽‍⚕️；[1]但在新冠疫情暴發之前的 2019 年，其收入僅為 1069.73億港元。[2]換言之，2013 年至 2019 年的 7 年間👦🏽🔓，國泰航空的主營業務收入並沒有實現增長。因此，所謂的最大規模的企業轉型或許在一定程度上為國泰航空實現了成本的節流✊🏻，但並未實現業務的開源。

高昂的人力成本背後

圖源：國泰航空官方網站

從財務上來看，國泰航空的運營成本的確始終高於其競爭對手。當內地的三大航空公司為了爭奪市場份額而發起激烈競爭並壓低機票價格時，國泰航空由於成本較高而根本無法招架💁🏼‍♀️。但有意思的是，與大多數亞洲航空公司相比👩🏿‍🚀，燃油成本並不是國泰航空的主要開支。2005 年之前，員工薪酬占據了國泰航空營業成本的三成左右，位居第一大成本支出👰🏻‍♂️。雖然此後數年該支出退居第二大成本支出💚，但由於 2020 年的新冠疫情導致大量航班取消😼，燃油成本直線下降🍅🦜，員工薪酬再度成為國泰航空最大的開支🚵🏼‍♂️。根據國泰航空的財報，2019 年近 300 億港元的燃油支出於2020 年跌至 113.79 億港元，而員工支出僅從 201.25 億港元降為 157.86 億港元。的確，企業的薪酬支出一般都是相對穩定的🌾🧎‍♂️‍➡️。但當行業受到意外沖擊或發生結構性變化時，龐大的人力成本會立即給企業造成財務壓力。

然而，國泰航空居高不下的員工成本換來的卻是緊張的勞資關系👨🏻‍🦳：2012 年 12 月，國泰航空的 250 名員工在機場遊行🚋，抗議公司只加薪 2%；2015 年 5 月🍖，國泰航空員工因不滿公司削減員工福利，工會率領近 300 名會員聚集國泰城外示威🦸🏽；2017 年🧑🏿‍🚀，5 名在同年退休且任職超過 30年的國泰空服員，因不滿被拒發該年獎金，通過法律訴訟向國泰航空進行追討。或許正是因為這樣👩‍🦽‍➡️，國泰航空所標榜的高品質服務早已一去不復返，只是之前的“毛毯事件”

恰巧將其推上了輿論高峰🧑🏼‍✈️。除了內地乘客，不少日本和韓國乘客也在社交媒體上分享了相似的不愉快經歷。

那麽為何國泰航空付出高昂的人力成本⌚️，卻無法換來空乘人員的滿意和盡職工作呢👩‍🔬？仔細分析就會發現，國泰航空的薪酬分配極不平衡。例如在 凯捷体育娱乐 -（限时活动）即刻加入，享受平台优惠！ 年，國泰航空因新冠疫情影響持續虧損，宣布裁減 8500 名員工👶🏽，並關停了旗下的港龍航空。這是香港地區有史以來最大規模的單次裁員，引發了行業內外的強烈震動🤤。然而在這樣的危機中👨🏼‍🚒，部分高層卻拿到了比之前更高的薪酬🧑🏽‍🍼🐿。很明顯，新冠疫情對於國泰航空的巨大沖擊基本沒有影響這位國泰主席的薪酬，其收入甚至還有繼續上漲的趨勢。

那麽為何會出現這一現象🤔？按理說，高管的薪酬應該和企業盈利部分掛鉤，而且企業內部如此懸殊的薪酬差距也會打擊員工的工作積極性👭🏻。事實上，國泰航空與太古集團長期訂有一份重要的服務協議。根據協議規定，不少高管是以借調的形式在國泰航空任職，但其身份仍為太古集團雇員。這些員工的薪酬🕵🏽，雖然“在很大程度上受公司業績影響”🕊，但參照的還是太古集團整體的盈利情況。協議條款還特別指出，即使航空業務波動很大，也要盡可能保障這些太古集團雇員的收入和各種福利。 顯然🦻🏽，國泰航空所一貫堅持的傳統企業文化和內部傳承已經帶來了一定的負面影響。享受著穩定報酬且隸屬於太古集團的高管，不但對於企業的發展和財務問題反應滯後，而且也很難與缺乏職業安全感的一線空乘人員共情。這些遭受著不平等薪酬待遇的空乘人員🦹🏻‍♀️，自然也難以在日常工作中提升服務水平◾️。

隨著“毛毯事件”的發酵🪓，國泰航空顯然也已經意識到一線空乘工作積極性不足的問題🤵🏻‍♀️。行政總裁林紹波已經向全體員工表示，考慮到講普通話的顧客日漸增加🧝，須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍🏥。國泰航空將在內地招聘機艙服務員，並確保每班往返內地的航班於 2023年 8 月起均有普通話機艙廣播。林紹波還表示✊，空乘人員的名牌將清晰顯示出可提供服務的語言🥁🧚🏽‍♂️，包括普通話及其他亞洲地區語言；如果空乘人員能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增津貼。

然而，正如很多專業人士和網友所指出的👪🚹，國泰航空最根本的問題是長期以來故步自封的企業文化🧑‍🔬，這也是太古集團過於重視內部控製權和傳統經營理念的後果🧝🏻‍♂️。面對日漸激烈的航空業競爭🐉🙆🏽‍♀️，國泰航空恐怕還需要走一段漫長的改革之路🦒。

註釋：

[1] 國泰航空有限公司. 二零一四年中期報告 [EB/OL]. (2014.8.13) [2023.8.9]. https://www.cathaypacific.com/content/dam/cx/about-us/investorrelations/interim-annual-reports/sc/2014-interim-report-zh.pdf.

[2] 國泰航空有限公司. 二零一九年報告書 [EB/OL]. (2020.3.11) [2023.8.9]. https://www.cathaypacific.com/content/dam/cx/about-us/investor-relations/interim-annual-reports/zh/annual_report_2019_chi.pdf.

*本文僅代表個人意見🥢👺，僅供讀者參考👌🏽，並不作為投資、會計🪻、法律或稅務等領域建議。編輯🫵🏿：潘琦。